Tutoriel : Comment contacter le support Ankama?? // Faire une demande sur le forum Dofus

Pour l'avoir expliqué de nombreuses fois, puisque l'on rencontre tous des problèmes un jour sur Dofus, voici un petit "tutoriel", reprenant des informations du site officiel, et les miennes.

Comment accéder au Support ?

Une seule adresse : http://support.ankama.com

Vous pouvez également contacter le support/signaler un bug via le jeu directement :

>> Après vous être connecté, allez dans le Menu d'Options (en haut à droite)
>> Ouvrez la catégorie "Support" : vous y trouverez les liens pour contacter le support, ou signaler un bug.

Comment fonctionne le site ?

Le site est une succession de questions/réponses fréquentes (FAQ) qui vous guident pas à pas dans la résolution de votre problème. Ces FAQs sont regroupées dans des sections et des sous-sections thématiques comme par exemple mon compte, mon mot de passe, mon personnage etc. La majorité de vos soucis sont connus et peuvent être solutionnés par vous-même.
En revanche certains cas ou problèmes nécessitent obligatoirement notre intervention.

Comment contacter le Support ?

Pour nous contacter il faut créer un « ticket ». Un ticket contient l’ensemble des messages que vous allez échanger avec le Support. Un ticket = une demande. Il ne faut pas créer plusieurs tickets pour une même demande.
Pour nous contacter choisissez la section, puis la sous section correspondant à votre demande et suivez les étapes. Lorsque vous pouvez nous contactez, un lien « Envoyer un message » est disponible en bas de la FAQ.
Ce lien donne accès au formulaire de création de ticket. Une fois votre ticket créé, le site vous affiche votre numéro de ticket (3 lettres – 6 chiffres) et vous recevez une confirmation par e-mail.

Le site est divisé en 4 grandes sections :

MON COMPTE : pour tout ce qui a trait au compte en lui-même, vos identifiants, vos sanctions et le vol de compte.

DOFUS : pour toutes les questions concernant le jeu : l'abonnement, l’assistance technique, les bugs, les personnages, les règles /sanctions, le jeu de Lowa et la loterie.

DOFUS ARENA : section qui regroupe toutes les questions concernant le jeu : l’assistance technique, les bugs, les coachs et la version sur téléphone mobile.

SAV SHOP & DOFUS MAG : vous trouverez ici toutes les questions relatives au shop Ankama et au Dofus Mag. Les problèmes de commande, les questions sur le mag, ses cadeaux et son abonnement.

Comment répondre à un ticket ?

Depuis le site, suivez les consignes ci-dessous :

>> sur http://support.ankama.com
>> identifiez-vous (en haut à droite)
>> sur la page d'accueil, cliquez sur "Voir mes tickets" (en haut à droite)
>> dans la liste des tickets, cliquez sur le titre du ticket auquel vous voulez répondre
>> puis en bas à droite cliquez sur le bouton "Répondre"
>> tapez votre message puis cliquez sur "Envoyer"


Depuis l’e-mail de réponse à un ticket :

>> ouvrez l’e-mail de réponse à votre ticket
>> en bas du message se trouve le lien « Vous pouvez consulter ou répondre à votre ticket en cliquant ici »


Il ne faut pas répondre au ticket directement depuis votre messagerie, il faut utiliser le lien, il est inutile d'envoyer des messages à noreply@ankama.com, cette adresse ne sert que pour vous envoyer les réponses à vos tickets.
Ne créez pas d'autres tickets pour chacune de vos réponses, pour un même sujet répondez toujours à la suite d'un même ticket.

Quand est-ce que le Support va me répondre ?

Les tickets sont traités par ordre d'ancienneté. Si vous relancez votre ticket, vous le faites redescendre en bas de la pile, dans les plus récents.

Soyez patient, vous obtiendrez TOUJOURS une réponse de notre part. Inutile donc de relancer votre ticket. Certaines demandes sont plus délicates à traiter que d’autres. Les délais de réponse sont ainsi variables d’une section à l’autre. Je vous invite à consulter cet article du Devblog .

(En théorie en tout cas, toujours. Il est vrai que pour ma propre expérience, j'ai eu une majorité de tickets n'ayant pas eu de réponses ; mais en principe pour le plus urgent, une réponse plus ou moins rapide est faite).




 Le site du support d'Ankama accuse des bugs réguliers et conséquents actuellement. N'hésitez pas à consulter la liste des modérateurs de votre serveur afin de les contacter (sur Djaul, c'est loupé d'avance!) si cela peut répondre à votre demande.


 Actuellement, vous ne pourrez pas créer un ticket destiné au support pour toute demande concernant autre chose que "Mon compte". Pour tout autre problème, quel qu'il soit, je vous invite à vous manifester sur le > Forum officiel de Dofus < (http://forum.dofus.com/fr), où vous trouverez de nombreuses sections (bugs, modération, problème technique ...). :

Avant toute chose, faites une recherche sur ce même forum, avec les mots clés correspondant, afin de vérifier qu'une réponse à votre problème n'a pas déjà été donné (les modérateurs ont horreur des doublons, même quand il n'y en a pas parfois, alors précisez au début de votre demande que vous avez effectué cette recherche, n'hésitez pas à donner les liens des sujets auxquels il n'y a eu aucune résolution sur le même problème, si ces derniers ne sont pas récents). Vous pouvez tout de même ajouter des précisions si un message est déjà bien rédigé pour la même demande, et qu'il s'agit d'un message récent, pas besoin d'en ajouter un.
Soyez poli bien sur, et surtout complet et très précis. Expliquez votre problème de façon claire, étape par étape, n'hésitez pas à ajouter 1 ou 2 screens si besoin (ne pas en abuser non plus). En gros mettez toutes les chances de votre côté, pour éviter que votre sujet soit fermé pour doublon/pseudo-doublon sans réponse, ou que l'on vous donne des réponses/solutions inutiles parce vous n'avez pas été assez clair et que cela ne fasses fermer votre sujet malgré vous. 

Si vous ne voulez pas vous casser la tête, voici le format donné par Ankama pour signaler un bug quelconque, par exemple :

Titre du sujet : il doit être clair, court et résumer le bug en quelques mots et doit être uniquement composé de lettres et chiffres si besoin, tous les symboles sont proscrits.

Pseudo Ankama : Celui qui est visible quand vous postez sur le forum.

Date et heure de l’incident : Plus la date sera précise, au mieux nous pourrons traquer le bug et le corriger (c’est essentiel pour les bugs bloquants).
Plateforme : DOFUS ou WAKFU ou Web
Version du Flash Player : Pour la connaître, tapez /version dans votre chat
Plateau, Interface et / ou Figurine concernés : Indiquez ici sur quel plateau, interface et/ou avec quelle(s) Figurine(s) vous avez rencontré un souci.

Description du bug : Elle doit être brève et aller droit au but.
Procédure de reproductibilité : Expliquez comment reproduire en y ajoutant un maximum d’information sur tout ce que vous avez pu trouver anormal avant ou après le bug. L'explication de ce qu'il s'est passé (ex : Le combat est lancé. "il lance le sort mot soignant sur un allié blessé, mais rien ne se passe, il ne soigne" // ex : (...) "J'apporte donc toutes les ressources à ce pnj, il les détecte mais ne les accepte pas, et ne donne pas suite à la quête")



Bon courage